移动营业厅如何通过暖心服务赢得顾客心？

背景介绍

在信息化、智能化高速发展的今天，老年人等特殊群体在享受数字生活带来便利的同时，也面临着诸多挑战，为了帮助这些特殊群体更好地适应数字化时代，提升他们的生活质量，陕西移动西安分公司特别开展了一系列“银发暖心”公益活动，旨在通过实际行动解决老年人等特殊群体在使用智能设备和通信服务中遇到的问题，让他们感受到来自社会的关爱与温暖。

1、上门办理业务：针对独居老人或行动不便的客户，营业厅工作人员主动上门为其办理业务，如换卡、宽带安装等，魏蔚班长带领班员冒着大雨为独居老人更换手机卡，并教会老人如何使用微信与家人视频通话。

2、耐心解答疑问：对于老年客户在使用智能设备和通信服务过程中遇到的疑问，营业员会耐心解答，用通俗易懂的语言解释复杂的技术问题，让老年客户能够理解和掌握，营业员张静帮助年迈老人清理手机中不必要的应用程序，并提醒其避免网络诈骗。

3、提供便捷通道：营业厅设置老年人优先服务窗口，减少老年客户的等待时间，对于行动不便的老年人，还提供轮椅等便民设施。

4、反诈宣传：营业厅定期开展反诈宣传活动，向老年客户普及防范电信诈骗的知识，提高他们的防骗意识，网格经理宋姣姣在社区开展反诈宣讲活动，通过真实案例向居民讲解常见诈骗手法及防范措施。

5、宽带义诊：针对用户反映的网络慢、常断线等问题，营业厅组织专业人员进行现场测试和调试，并提供“义诊”前后的网速对比报告，让用户切实感受到网速的变化，还演示了宽带简单故障的预处理方式，方便用户自行处理简单问题。

6、科技助老服务：推出“小移讲堂”，定期围绕常用软件使用、智能手机操作等内容开设课程，手把手指导老年人操作智能设备，还提供一对一的服务和指导，确保每位老年人都能得到个性化的帮助和支持。

服务效果

1、增强了老年客户的获得感和幸福感：通过一系列贴心、细致的服务措施，让老年客户感受到了来自社会的关爱和温暖，增强了他们的获得感和幸福感。

2、提升了服务质量和客户满意度：通过主动上门服务、耐心解答疑问、提供便捷通道等措施，有效解决了老年客户在使用过程中遇到的问题和困难，提升了服务质量和客户满意度。

3、提高了社会影响力和品牌形象：一系列“银发暖心”公益活动不仅赢得了广大客户的认可和赞誉，还提高了陕西移动在社会上的影响力和品牌形象。

服务图片

1、上门服务图：魏蔚班长带领班员冒雨为独居老人更换手机卡的场景图。

2、耐心解答疑问图：营业员张静在营业厅内帮助年迈老人清理手机应用程序的场景图。

3、反诈宣传图：网格经理宋姣姣在社区开展反诈宣讲活动的场景图。

4、宽带义诊图：装维人员为用户进行宽带现场测试和调试的场景图以及网速对比报告展示图。

5、科技助老服务图：“小移讲堂”活动现场图以及一对一指导老年人操作智能设备的场景图。